Comment suivre au mieux ses interventions et travaux grâce au ticketing ?

Qu'est-ce que le ticketing ?

Le ticketing est un outil de gestion qui permet à un client de signaler un problème. Quand celui-ci fait une demande à l’entreprise, il ouvre ce qu’on appelle un “ticket”. Ce ticket est alors transmis à l’entreprise qui va pouvoir le classer en fonction de son urgence et le transmettre aux services concernés.

Le ticketing est donc un moyen d’offrir un SAV plus rapide et plus performant. Il est utile car il aide à améliorer la satisfaction du client mais aussi à faciliter l’organisation de l’entreprise. Il peut être appliqué à tous les secteurs d’activité, y compris l’immobilier. Dans ce cas, c’est le résident qui fait une réclamation directement à son bailleur qui peut alors intervenir plus efficacement pour résoudre le problème. Le propriétaire, le gardien mais aussi le prestataire de services peuvent également ouvrir un ticket et suivre sa résolution en temps réel notamment lors de rénovations.

Comment fonctionne le ticketing dans l'immobilier ?

Le ticketing fait généralement partie des fonctionnalités existantes dans les logiciels de gestion locative. Il s’agit d’un véritable enjeu pour les bailleurs puisqu’il est important pour eux de maintenir une bonne entente avec leur locataire et de suivre l’avancée des travaux dans leurs biens par exemple. Avec le ticketing, voilà les différentes étapes qui permettent de suivre ses interventions :

Le locataire, le bailleur ou le gardien ouvre un ticket de réclamation directement depuis son espace personnel. Pour ce faire, il suffit de renseigner les informations liées à l’incident (une fenêtre qui ne ferme plus, un trou mal rebouché pendant les rénovations, des parties communes endommagées…) puis de désigner qui doit s’occuper de le résoudre.
La deuxième étape est le traitement de la réclamation. Le responsable a la possibilité de mettre à jour en temps réel l’avancée de la résolution du problème. De l’autre côté, la personne ayant créé le ticket peut suivre son évolution. Il suffit de se connecter sur l’espace dédié pour avoir toutes ces informations.
Enfin, quand le problème est résolu, le ticket est clôturé. Soit par le responsable soit par l’autre partie. Il s’agit alors de vérifier que tout a été fait correctement. Si c’est le locataire qui avait signalé un incident, le bailleur peut lancer une enquête de satisfaction pour s’assurer que l’intervention a été bien réalisée.

Les avantages du ticketing pour suivre ses interventions

Suivre ses interventions et travaux via la fonction de ticketing présente plusieurs avantages :

Améliorer son organisation

En tant que bailleur, vous devez vous occuper de plusieurs biens immobiliers. Il peut devenir difficile de s’y retrouver lorsque plusieurs locataires signalent un incident ou lorsque vous devez suivre plusieurs travaux de rénovation en même temps. Le ticketing permet d’améliorer votre organisation. En effet, vous êtes notifié dès qu’un ticket est ouvert et vous pouvez immédiatement le traiter ou le déléguer à la personne responsable du problème. Vous pouvez visualiser en un seul coup d'œil et en quelques clics où en sont les réclamations. Plus besoin de passer plein de coups de fils et de noter des bribes d’information sur des post-it, tout est centralisé et automatisé pour plus d’efficacité.

Classer les demandes en fonction de leur importance

Avec le ticketing, vous pouvez classer les demandes en fonction de leur urgence. Vous pouvez ainsi traiter un incident en priorité si celui-ci doit être réglé au plus vite. Un dégât des eaux sera par exemple plus urgent à traiter qu’un interrupteur qui fonctionne mal. Mais n’oubliez pas que toutes les demandes doivent être prises en compte et surveillées pour que votre résident soit content. De même pour les travaux, vous pouvez décider quelle partie doit être rénovée en premier dans l’un de vos biens.

Mieux communiquer avec toutes les parties prenantes

Le manque de communication est souvent pointé du doigt par les locataires lorsqu’ils signalent un problème dans leur appartement ou maison. Grâce au ticketing, la communication entre le bailleur, le résident et toutes les parties prenantes concernées, est nettement facilitée. Puisque tout est mis à jour directement dans le logiciel, le locataire et le bailleur peuvent voir où en sont les travaux et à quel moment l’intervention pourra avoir lieu. Le bailleur peut réagir plus vite si le problème traîne pendant trop longtemps. Des notifications sont également envoyées en temps réel pour informer de l’avancée des travaux.

Accéder à un historique

Tous les tickets, échanges et résolutions d’incidents sont ensuite précieusement gardés dans un historique accessible à n’importe quel moment. Les dates et les heures sont consignées pour retrouver le ticket plus facilement. Cela permet de se rendre compte plus facilement des problèmes récurrents, du temps qu’il a fallu pour résoudre tel incident, de l’efficacité d’un prestataire et de ce qu’il faut mettre en place si le problème se répète.